E important să cunoaşteţi stilul de management al conflictului pe care îl abordaţi de obicei, voluntar sau involuntar, dar mult mai important este să recunoaşteţi la colegii, superiorii sau subalternii dumneavoastră semnele existenţei unui conflict, întrucât deseori, chiar dacă nu vă place, revine în atribuţiile dumneavoastră să îl rezolvaţi şi nu să fiţi complici în desfăşurarea lui sau să îl agravaţi. Iar un conflict este de cele mai multe ori ascuns, mocneşte aşteptând momentul oportun să răbufnească, iar când o va face toată activitatea noastră va fi afectată. Ce facem dacă recunoaştem la colegii noştri simptomele unui conflict? Avem la dispoziţie două variante, ambele presupunând o implicare neutră din partea noastră şi dorinţa de a pune capăt situaţiei: arbitrajul şi medierea. Insistăm pe neutralitatea celui care alege una dintre variante, pentru că altfel conflictul ar creşte şi ar scăpa de sub control. Ele pot fi totodată şi combinate în funcţie de complexitatea situaţiei şi de resursele interne şi externe de care dispuneţi. Diferenţa dintre ele este că medierea foloseşte în principal negocierea dintre părţi, în timp ce arbitrajul presupune luarea unei decizii în funcţie de argumente şi impunerea ei celor două părţi.
Aşadar, arbitrajul constă în procesul de luare a unei decizii corecte, echilibrate de către o terţă persoană care poate fi asemănată cu un judecător, în funcţie de probele, argumentele aduse în discuţie, indiferent de relaţia dintre cele două părţi.
Tipuri de situaţii care necesită un arbitraj:
- interpretări ale legilor, regulamentelor;
- conflicte privind atribuţiile în unitate;
- conflicte mai vechi între două persoane care în mod clar nu sunt dornice să colaboreze într-o negociere;
- conflicte care vizează o problemă practică şi nu relaţia dintre participanţi;
- conflicte comerciale.
Etapele arbitrajului sunt următoarele: a) discuţia preliminară privind natura disputei şi modul de rezolvare; b) prezentarea informaţiilor, a argumentelor şi, eventual, a probelor; c) luarea deciziei de către arbitru.
Spre deosebire de mediere, arbitrajul are un început clar şi un punct final şi mai clar. Decizia va fi şi mai uşor şi mai repede acceptată şi pusă în aplicare cu cât nivelul dumneavoastră de expertiză perceput de ceilalţi este mai mare. De asta este importantă imaginea pe care o construiţi zi de zi, cu fiecare interacţiune pe care o aveţi şi cu fiecare decizie mai mică sau mai mare pe care o luaţi. Pentru că arbitrajul nu ia în considerare voinţa părţilor de a rezolva conflictul, iar decizia nu este obligatoriu să fie însoţită de explicaţii. E de preferat să o faceţi totuşi dacă va trebui să lucraţi în continuare în acelaşi mediu.
Medierea constă în procesul de rezolvare a unor conflicte prin asistarea celor două părţi de către mediator în cooperare, colaborare şi negocierea termenilor relaţiei. Mediatorul se axează mai mult pe optimizarea relaţiei şi respectarea regulilor stabilite de comun acord dintre cei doi, asistând neutru la construirea soluţiei, fără ca el să o sugereze sau să o ofere. De aceea, este nevoie ca mediatorul să aibă anumite abilităţi asemănătoare cu cele ale unui consilier psihologic şi să evite să-şi impună părerea pentru a nu influenţa în mod negativ desfăşurarea procesului de mediere. Mediatorul poate fi de asemenea numit de manager dacă acesta din urmă consideră că nu dispune de abilităţile menţionate sau dacă imaginea de şef este prea puternică. Aşadar, un mediator trebuie să fie sincer, echilibrat, să-şi stăpânească propriile emoţii, să poată analiza imparţial părerile şi acţiunile părţilor, să fie empatic (să înţeleagă emoţiile, sentimentele şi stările celuilalt, fără însă a le trăi şi el), să fie capabil să păstreze confidenţialitatea, să ofere suport emoţional, să fie flexibil şi creativ, să fie plăcut de ceilalţi. Dacă nu identificaţi aceste atribute la propria persoană şi nu consideraţi că le puteţi dobândi, dacă sunteţi conştient că îi intimidaţi pe ceilalţi, atunci căutaţi în grupul dumneavoastră o persoană care le are şi căreia să îi acordaţi rolul de mediator în cazul unui conflict, în timp ce dumneavoastră vă păstraţi distanţa şi vă asumaţi, la nevoie, rolul de arbitru.
Tipuri de situaţii care necesită o mediere:
- ostilitate puternică între cele două părţi;
- conflict de durată care nu a putut fi rezolvat în timp;
- o problemă complexă ce depăşeşte capacităţile sau abilităţile participanţilor, iar ei recunosc asta;
- unul dintre participanţi consideră că poate rezolva mai uşor problema în prezenţa altei persoane.
Este de la sine înţeles că rezolvarea se impune în virtutea faptului că cei implicaţi trebuie să lucreze împreună, iar relaţia dintre ei este important să fie una bună. În cazul în care una dintre părţi nu doreşte să colaboreze şi nici nu poate fi convinsă, atunci medierea nu poate avea loc. Iar dacă între cele două părţi nu e nevoie o colaborare viitoare, medierea este inutilă şi are şanse mici să reuşească. Dacă evenimentul care a produs disputa s-a întâmplat recent, este recomandat să începeţi medierea după ce impactul s-a diminuat şi participanţii sunt mai puţin afectaţi.
Etapele medierii sunt:
a) primul contact cu prima parte;
b) primul contact cu cea de-a doua parte;
c) stabilirea strategiei de mediere şi comunicarea ei celor implicaţi;
d) ascultarea părţilor;
e) explorarea problemelor şi încurajarea negocierii, consensului dintre părţi;
f) construirea acordurilor;
g) încheierea medierii şi a conflictului principal şi stabilirea, dacă este nevoie, a unor alte întâlniri de rezolvare a altor probleme descoperite.
Medierea poate fi comună, cu ambele părţi prezente, sau separată, caz în care durează mai mult, iar procesul este mai lent. În cazul medierii comune, mediatorul se axează pe controlarea situaţiei, pe antrenarea tuturor participanţilor în discuţie, pe identificarea nevoilor de bază, a intereselor comune şi crearea premiselor pentru acord. Dacă medierea este separată, atunci mediatorul va avea ca sarcină, pe lângă identificarea nevoilor şi intereselor comune, şi oferirea suportului în mod egal ambelor părţi, comunicarea cu atenţie, grijă şi delicateţe a intereselor şi problemelor părţii absente şi păstrarea confidenţialităţii în cazul în care ea a fost solicitată. Medierea separată este consumatoare de timp şi de energie şi constă în construirea unui acord pas cu pas până când el devine clar pentru toţi. Dacă este nevoie, poate fi organizată şi o sesiune comună, dacă medierea separată nu a dus la niciun rezultat sau dacă este necesară pentru obţinerea mai rapidă a progresului. Dar ea nu poate fi impusă decât în situaţii excepţionale.
Succesul medierii depinde în mare parte de motivaţia părţilor de a obţine un acord. Dacă ea eşuează, atunci va trebui să recurgeţi la un arbitraj. Totodată, este recomandat să nu acceptaţi o soluţie superficială, care credeţi că a fost acceptată numai pentru a pune capăt situaţiei sau care ştiţi sigur că nu va fi respectată sau nu rezolvă total conflictul. Este posibil ca, indiferent de strădania dumneavoastră, să nu ajungeţi la un acord şi atunci este cazul să vă opriţi pentru că a continua ar fi o pierdere de timp fiindcă, în circumstanţele respective, este posibil să nu existe o soluţie. Dar decideţi acest lucru după ce v-aţi implicat şi v-aţi străduit şi nu înainte.
În ambele situaţii, modalitatea în care alegeţi să vă includeţi în conflict trebuie să fie discretă, subtilă, fără a atrage foarte mult atenţia asupra acestui lucru, în aşa fel încât să reduceţi tensiunea, nu să o sporiţi.